Laporan State of Customer Experience (CX) in Malaysia 2025 bakal dilancarkan secara rasmi pada CX Summit 2025, yang akan berlangsung pada 11–12 November di One World Hotel, Petaling Jaya.
Pelancaran ini menandakan satu langkah penting dalam perjalanan Malaysia ke arah memperkukuh pengalaman pelanggan (Customer Experience, CX) sebagai pemacu utama pertumbuhan ekonomi negara. Edisi 2025 ini membina kejayaan kajian 2024 dengan analisis yang lebih mendalam merentasi pelbagai industri, berdasarkan rangka kerja Exceptional CX Framework oleh Twimbit.
Peserta CX Summit 2025 akan menjadi antara yang terawal mendapat akses kepada penemuan terkini, termasuk penarafan CX, pandangan industri dan penanda aras baharu yang menunjukkan prestasi jenama-jenama Malaysia dalam pasaran digital yang semakin kompetitif.
Penanda Aras Nasional Bagi Kemajuan CX
Pada 2024, Contact Centre Association of Malaysia (CCAM) melalui chapter CX Malaysia menjalin kerjasama selama tiga tahun dengan organisasi penyelidikan terkenal Twimbit, bagi menjalankan kajian nasional pertama yang menilai cara organisasi di Malaysia menyampaikan pengalaman pelanggan.
Rangka kerja State of CX in Malaysia direka bagi menjadi menyeluruh dan berasaskan tindakan, dengan menilai lebih 60 parameter merentasi empat dimensi utama — Pengalaman Jenama, Pengalaman Perkhidmatan, Pengalaman Pekerja dan Pengalaman Digital.
Laporan pertama pada 2024 menunjukkan prestasi kukuh dalam sektor seperti e-dagang, perkhidmatan kewangan, pembangunan hartanah dan telekomunikasi, sementara sektor F&B, runcit, penjagaan kesihatan dan sektor awam dilihat mempunyai ruang besar untuk penambahbaikan. Skor keseluruhan Malaysia ketika itu, 3.61, mencerminkan asas yang kukuh untuk kemajuan selanjutnya.
Edisi 2025 akan menilai sejauh mana kematangan CX negara telah berkembang, sektor mana yang menetapkan penanda aras baharu, dan bagaimana organisasi berteraskan digital menggunakan inovasi untuk membina kepercayaan, kesetiaan dan nilai jangka hayat pelanggan.
CX Sebagai Pemacu Pertumbuhan Ekonomi
Presiden CCAM dan Pengerusi CX Malaysia, Vigneswaran Sivalingam, berkata laporan ini bukan sekadar ukuran, tetapi juga peta hala tuju strategik bagi kemajuan perniagaan dan ekonomi negara.
“Laporan State of CX in Malaysia memberi panduan data yang membolehkan organisasi memahami kedudukan mereka dan cara memperbaikinya. Ketika Malaysia bergerak ke arah ekonomi berasaskan pengalaman, CX akan menjadi faktor penentu kepada daya saing dan inovasi,” katanya.
Dengan memperkukuh kemampuan CX, organisasi bukan sahaja meningkatkan reputasi jenama dan kesetiaan pelanggan, tetapi juga menyumbang kepada produktiviti nasional dan daya saing global — menjadikan CX sebagai pemangkin utama pertumbuhan perniagaan mampan.
Pendigitalan dan Kepercayaan: Dua Tonggak Utama CX Moden
Dalam era digital yang serba pantas, pendigitalan mengubah cara perniagaan berhubung dan melayani pelanggan. Dari kecerdasan buatan (AI) hingga analitik ramalan dan penglibatan berbilang saluran, teknologi membantu jenama memahami keperluan pelanggan dengan lebih tepat.
Namun, teknologi sahaja tidak cukup untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan. Dalam dunia yang semakin digital, kepercayaan menjadi mata wang baharu perniagaan — dibina melalui ketelusan, konsistensi, dan empati manusia di setiap titik interaksi.
Organisasi yang berjaya menyeimbangkan antara kecekapan digital dan sentuhan manusia akan menjadi peneraju dalam gelombang baharu kecemerlangan CX.
Sertai Gerakan CX Malaysia
Pelancaran State of CX in Malaysia 2025 Report di CX Summit 2025 akan menjadi detik penting dalam usaha meletakkan Malaysia sebagai peneraju serantau dalam kecemerlangan pengalaman pelanggan.
Acara ini menghimpunkan pemimpin industri, pengamal CX dan pakar inovasi bagi meneroka bagaimana pengalaman pelanggan boleh menjadi pemacu utama pertumbuhan ekonomi digital negara.
Recommended for you
